Kas yra ITSM?
ITSM siekia suderinti IT paslaugų teikimą su įmonės poreikiais. Visa ITSM forma yra IT paslaugų valdymas. ITSM priemonių tikslas yra teikti patenkinamas paslaugas galutiniam vartotojui.
ITSM yra apibrėžtų strategijų, proceso ir metodų, skirtų IT produktams ir paslaugoms teikti, derinys. Tai gerina ir palaiko į klientą orientuotas IT paslaugas.
Šiame ITSM mokymo straipsnyje sužinosite:
- Kas yra ITSM?
- ITSM procesai
- Kaip įgyvendinti ITSM procesą ir darbo eigą
- Populiarūs ITSM pagrindai
- ITSM sėkmės veiksniai
- Tradiciniai IT ir ITSM procesai
- ITSM iššūkiai
- Kas yra ITSM sertifikatas?
- ITSM paslaugų pranašumai
- ITSM paslaugų trūkumai
ITSM procesai
ITSM procesas padeda valdyti IT paslaugas. Organizacijos turi valdyti paslaugos galimybes, jos veikimą, pasikeitimus ir kas atsitinka patyrus problemų.
Yra daug įvairių ITSM procesų, kurie įvairiomis formomis rodomi kitose ITSM sistemose. Štai keletas gyvybiškai svarbių ITSM procesų:
Konfigūracijos valdymas:
Tai apima fizinę ir loginę IT infrastruktūros ir paslaugų perspektyvą
Pokyčių valdymas:
Tai yra standartiniai metodai ir procedūros, kaip valdyti visus ITSM paslaugų atliktus pakeitimus
Leidimų valdymas:
IT aplinkos pokyčių testavimas, išleidimas ir tikrinimas.
Incidentų valdymas:
Tai kasdienis procesas, kuris atkuria normalią, priimtiną paslaugą ir daro minimalų poveikį verslui.
Prieinamumo valdymas:
Jis optimizuoja IT infrastruktūros paslaugas, galimybes ir palaikymą, kad sumažintų paslaugų trūkumą. Ji taip pat siūlo ilgalaikį paslaugų lygį, atitinkantį verslo reikalavimus.
Pajėgumų valdymas:
Padeda organizacijai valdyti išteklius ir leidžia planuoti būsimus išteklių poreikius.
Paslaugų lygio valdymas:
Tai padeda jums pagerinti ir palaikyti klientų aptarnavimo lygį. Tai padeda įvykdyti SLA (paslaugų lygio sutartis).
Projekto valdymas:
Projektų valdymas leidžia IT įmonėms išlaikyti tvarkingas paslaugas, kad būtų išvengta tokių problemų kaip pasenusios sistemos.
Finansų valdymas:
Ši IT paslauga padeda jums valdyti išlaidas, reikalingas įmonei finansiniams įsipareigojimams vykdyti. Šios paslaugos taip pat apima išteklius, reikalingus patenkinti reikalavimus.
Žinių valdymas:
Žinių valdymas padeda išvengti dvigubo darbo, organizuodamas ir pateikdamas informaciją apie įvairių tipų IT produktus ir paslaugas.
Problemų valdymas:
Problema yra pagrindinė bet kokio incidento priežastis. IT organizacija gali laikinai išspręsti problemą, tačiau negali jos išspręsti. Tai gali sukelti incidentų, todėl problemų valdymas yra būdas išspręsti problemas, siekiant pagerinti paslaugų teikimą ir našumą.
Kaip įgyvendinti ITSM procesą ir darbo eigą
Čia pateikiami penki paprasti žingsniai norint įgyvendinti ITSM procesą ir darbo eigą
1 žingsnis. Patikrinkite dabartinę ITSM operaciją ir išsiaiškinkite spragas
2 žingsnis. Mokykite, bendraukite ir įtraukite suinteresuotąsias šalis diegdami ITSM procesus
3 žingsnis. Apibūdinkite kritinius sėkmės veiksnius ir laikykite skirtuką apie KPI ir metriką
4 žingsnis . Procesui automatizuoti naudokite atitinkamas ITSM priemones
5 žingsnis. Sukurkite grįžtamąjį ryšį ir kitus kamino laikiklius
Populiarūs ITSM pagrindai
ITSM įrankis yra programinės įrangos paslauga, plačiai naudojama IT paslaugoms teikti. Tai yra atskira programinė įranga arba programų rinkinys, kurį sudaro kelios programos, skirtos įvairioms funkcijoms. Tai taip pat padeda jums atlikti įvairias funkcijas, pavyzdžiui, įvykių valdymą, paslaugų užklausų valdymą ir kt.
Štai keletas populiariausių ITSM paslaugų sistemų:
Verslo procesų sistema (eTOM): tai telekomunikacijų paslaugų ir paslaugų teikėjų proceso sistema.
„COBIT“ (Informacijos ir susijusių technologijų valdymo tikslai): tai IT valdymo sistema, nurodanti kontrolės tikslus, metriką ir brandos modelius.
„FitSM“: tai lengvo paslaugų valdymo standartas. Tai supaprastina paslaugų valdymo sistemą, paprastai suderintą su ISO / IEX 20000.
MOF („Microsoft Operations Framework“): ji apima bendrą paslaugų valdymo funkcijų sistemą ir gaires, kaip valdyti „Microsoft“ technologijomis pagrįstas paslaugas.
„Six Sigma“: ši sistema padeda sutelkti dėmesį į pagrindinius tikslus, rinkti duomenis ir analizuoti. Tai padeda sumažinti paslaugų ir produktų defektus.
TOGAF („The Open Group Architecture Framework“): ją sukuria ir valdo atvira grupė, kaip metodą, suteikiantį įmonėms technologijos įdiegimo struktūrą.
ITSM sėkmės veiksniai
ITSM sistemoje efektyviai valdant IT kaip visos įmonės, į paslaugas orientuotą subjektą. Tai paprastai apima atskirų ir skirtingų perspektyvų stebėjimą. Tai vaidina svarbų vaidmenį ITSM sėkmės veiksniuose:
Žmonės - padeda jums pasiūlyti kompetencijos ir žinių kiekį ir kokybę.
Procesas - IT ir organizacijos praktika, gairės, procedūros ir kt.
Technologija - ji siūlo loginę ir fizinę technologijų infrastruktūrą, kurią sudaro aparatinė įranga, programos, DBVS ir kt.
Organizacija
Vidiniai ir išoriniai verslo veiksniai, turintys įtakos IT, kaip IT ir organizacija sąveikauja, kas yra organizacijos. Tai taip pat apima tai, kaip tai veikia IT paslaugas.
Integracija
Taip pat svarbu, kaip IT paslaugos turėtų būti integruojamos į konkretų verslo modelį. Tai taip pat apima tai, kokias paslaugas teikia IT, kaip siūlomos paslaugos.
Tradiciniai IT ir ITSM procesai
ITSM paslaugos visada orientuojasi į geresnį technologijų valdymą. Tačiau daugiausia dėmesio skiriama skirtingų IT paslaugų suderinimo su verslo poreikiais svarbai spręsti. Štai svarbūs atributai, perėję iš tradicinių IT į ITSM procesus:
| Tradicinė IT | ITSM procesas |
| Technologija | Proceso dėmesys |
| Ugnies gesinimas | Prevencija |
| Reaktyvus | Aktyvus |
| Vartotojų dėmesys | Orientuojamasi į klientus |
| Centralizuota | Paskirstyta |
| Dažniausiai izoliuota | Integruota |
| Neformalūs procesai | Formalūs procesai |
| Vienkartinis | Pakartotinas |
| Naudokite IT požiūriu | Naudokite verslo požiūriu |
| Orientuotas į operaciją | Orientacija į paslaugą |
ITSM iššūkiai
Čia yra svarbūs iššūkiai dirbant su ITSM procesu:
- Sunku prisitaikyti prie komandos
- Išlaikyti teisės aktų laikymąsi
- Rizika ir saugumas
- Tai nesuteikia matomumo komandose
- Nesiūlo jokio koordinavimo su kūrėjais
- Venkite neplanuotų prastovų
Kas yra ITSM sertifikatas?
ITSM sertifikavimą reglamentuoja STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesionalai, turintys ITSM sertifikatą, yra apmokyti IT praktikos, kuri padeda jiems pateikti tinkamus verslo sprendimus, laikantis įvairių su IT susijusių reikalavimų.
Šie specialistai mokomi geriausios IT praktikos, leidžiančios jiems pateikti tinkamus verslo sprendimus, atsižvelgiant į konkrečius klientų poreikius.
Sertifikavimo pranašumai:
- Geriausių išteklių ir įgūdžių rinkimas ir išsaugojimas
- IT ir verslo tikslų derinimas ir integravimas.
- Padeda pagerinti projektų vykdymo sėkmę
- Leidžia pasiekti geriausią investicijų grąžą
- Siūlo geriausią praktiką, kuri yra naudinga efektyviam IT valdymui.
- Verslo pokyčių valdymas.
- ITSM sertifikuoti kandidatai turėtų būti pripažinti efektyvaus ir efektyvaus žmonių, procesų ir produktų naudojimo ekspertai.
ITSM paslaugų pranašumai
Štai keletas svarbių ITSM paslaugų naudojimo pranašumų:
- Pakartojami ir labai keičiami procesai
- Padeda apibrėžti vaidmenis ir atsakomybę
- Leidžia pagerinti savo produktyvumą
- Padeda sumažinti atotrūkį tarp incidentų nustatymo ir jo sprendimo būdų
- Gebėjimas nustatyti ir spręsti pasikartojančias problemas
- „Analytics“, siekiant įvertinti ir pagerinti jos našumą
- ITSM siūlo geresnes paslaugas už mažesnę kainą
- ITSM greitai reaguoja į pokyčius ir naujoves rinkoje
- Darbuotojai, galintys žinoti, kokios paslaugos yra prieinamos ir kaip jomis turėtų naudotis
- Pagerina kokybę ir produktyvumą Sumažina išlaidas
- Gerina santykius su klientais ir aptarnavimą
- Padidina komandinį darbą ir bendradarbiavimą
- Užtikrina informacijos saugumą ir rizikos mažinimą
ITSM paslaugų trūkumai
Čia yra trūkumai naudojant ITSM paslaugas
- Visos ITSM sistemos nėra suderinamos. Jų negalima integruoti į visas su IT susijusias paslaugas, naudojamas organizacijoje.
- Kai kurios sistemos nepalaiko konkrečių operacinių sistemų, žiniatinklio paslaugų ar debesų platformų.
- Jei jūsų organizacija remiasi tam tikros programinės įrangos ar žiniatinklio paslaugų naudojimu, būtina patikrinti pasirinkto ITSM suderinamumą
- Yra nedaug ITSM platformų, kurios nesuteikia gero mastelio. Tai gali būti daugiau problemų su didelėmis organizacijomis ir tomis įmonėmis, kurios sparčiai plečiasi.
- Ilgainiui tai gali būti neproduktyvi.
Santrauka
- ITSM siekia suderinti IT paslaugų teikimą su įmonės poreikiais
- ITSM procesas padeda valdyti IT paslaugas.
- Kai kurie svarbūs ITSM valdymo procesai yra šie: 1) konfigūracija 2) keitimas 3) leidimas 4) incidentas 5) prieinamumas 6) talpa
- Svarbiausios ITSM sistemos yra: 1) „eTom“, 2) „COBIT“, 3) „FitSM“ 4) MOF 5) „Six Sigma“ ir 6) TOGOF
- Svarbūs ITSM procesų sėkmės veiksniai yra šie: 1) Žmonės 2) Procesas 3) Technologijos 4) Organizavimas ir 5) Integracija
- Tradicinė IT yra orientuota į technologijas, o ITSM procesas
- yra procesas sutelktas
- Didžiausi ITSM paslaugų iššūkiai yra tai, kad sunku prisitaikyti prie komandos
- ITSM sertifikavimą reglamentuoja STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Didžiausias ITSM paslaugų pranašumas yra tai, kad tai yra pakartojami ir labai keičiami procesai
- Didžiausias kai kurių ITSM sistemų trūkumas yra tai, kad ji nepalaiko konkrečių operacinių sistemų, žiniatinklio paslaugų ar debesų platformų.
