Sąveikos centro agento funkcijos
- „IC Agent“ gauna skambutį iš internetinės parduotuvės kliento dėl problemų, susijusių su įsigytu produktu.
- IC agentai gali naudotis žiniomis, kuriomis galima pasiūlyti sprendimą klientui.
- Pagal skambutį su klientu IC atstovas taip pat gali sukurti paslaugų bilietą ir susitarti dėl susitikimo su paslaugų atstovais.
- IC agentai taip pat turi prieigą prie skambučių sąrašo, kuris yra rinkodaros kampanijos dalis.
Sąveikos centro išdėstymas
- Siekdamas bendrauti su galutiniais klientais, sąveikos centras yra gerai integruotas su skirtingais komunikacijos kanalais.
- Taip pat IC agentams reikalinga prieiga prie įvairių programų ir verslo operacijų bendraujant su galutiniais klientais.
- Taigi IC agentams taip pat suteikiama prieiga prie įvairių programų ir CRM verslo operacijų.
Toliau pateikiami sąveikos centro, prie kurio IC agentas gali bendrauti su galutiniais klientais, komponentai:
- Įbrėžimas
- Agentai gali jį naudoti užrašams užrašyti.
- Bet kuriuo metu šias pastabas galima įtraukti į verslo dokumentą.
- Paskyros informacija
- Šioje srityje yra svarbiausia informacija apie dabartinę sąveiką.
- Pavyzdžiui, kliento vardas ir adresas.
Sąveikos centro išdėstymas
- Įspėjimai
- Tai įspėjimai, kuriuos modeliuotojas sugeneravo prisijungusiam agentui.
- pavyzdžiui, pasiūlymai ar priminimai
- Bendravimo informacija
- Šioje srityje rodoma komunikacijos valdymo programinės įrangos informacija, pvz., Automatinis numerio identifikavimas, eilės būsena, pokalbių laikas ir agento būsena.
- Įrankių juosta
- Šie mygtukai turi palaikyti telefonijos funkcijas
- Naršymo juosta
- IC agentai gali pasiekti verslo operacijas ir programas naudodami nuorodas, kurias jie turi naršymo juostoje
- Šis IC pateikia visus reikalingus duomenis bendravimui su galutiniais klientais.
- Darbo zona
- IC agentai taip pat gali pasiekti verslo operacijų duomenis arba programų duomenis
- Ši sritis naudojama šiam tikslui
- IC agentai gali pradėti skambučių sąrašą ir interaktyvius scenarijus šioje srityje
- Taip pat galima ieškoti operacijų kliento sąveikos istorijoje
Sąveikos centro integracija
- Sąveikos centras palaiko visas CRM strategijas:
- Pardavimai:
- Galimybių, pardavimo sandorių, produktų pasiūlymų apdorojimas
- Paslauga:
- Sprendimų duomenų bazė, el. Pašto apdorojimas ir darbo eiga, paslaugų operacijos
- Rinkodara:
- Kvietimų sąrašai, kampanijos, produktų pasiūlymai
- Pardavimai:
- Sąveikos centras palaiko ryšį keliais ryšio kanalais:
- Telefonas:
- Maršrutai
- CTI (Computer Telephony Integration) ryšys
- Gaunami ir siunčiami skambučiai
- Elektroniniu paštu
- faksu
- trumpoji žinutė
- Telefonas:
Telemarketingas, telekomunikacijos ir telekomunikacijų paslaugos
- IC palaiko telemarketingą, teleparduotuves ir teleservisus.
- Telemarketingas
- Telemarketingo atveju, norėdamas vykdyti rinkodaros kampaniją, IC agentas koordinuoja skambučių sąrašus ir scenarijus su agentais ir išeinančiais rinkikliais.
- Agentai vadovaujasi verslo partnerių sąveika su scenarijais ir apklausomis.
- Tai taip pat palaiko kvalifikacinį pranašumą.
- Telesales
- Įtraukiamas tiek gaunamų, tiek siunčiamų užsakymų apdorojimas.
- Tai taip pat apima produktų pasiūlymus, tokius kaip kryžminis pardavimas ir „Top-n“ produktai.
- Teleservisas
- Tai leidžia IC agentams valdyti skundus ir atvejus, susijusius su klientų aptarnavimo ir palaikymo situacijomis.
- IT agentai gali atlikti žinių paiešką, kad rastų sprendimą.
- Jie gali perduoti sprendimą klientams el. Paštu, pokalbiais ar telefonu.
- Žinių paieška
- Klientas gali pateikti problemos aprašymą telefonu, faksu, el. Paštu arba pokalbiu.
- Problemos aprašymas naudojamas žinių paieškoje, norint rasti tinkamą sprendimą.
- Tada sprendimas perduodamas klientui.
- Vartotojai, turintys prieigą prie interneto savitarnos, gali tiesiogiai naudoti žinių paiešką.
- Žinių paieškoje gali būti naudojamas visas el. Pašto tekstas.
- IT agentas gali sutrumpinti tekstą iki atitinkamos dalies ir optimizuoti paiešką.
- Fonetinė paieška taip pat įtraukiama į teksto paiešką.
- Duomenų bazėje nustatytoms problemoms priskiriami sprendimai.
Sąveikos centro valdymas
- Sąveikos centro valdymas apima užduotį vadovauti IC agentui.
Tam jis yra integruotas su skirtingais komponentais:
- Interaktyvūs scenarijai:
- Naudodamiesi šiuo įrankiu, vadovai gali kurti nuoseklius scenarijus.
- Kai IC agentams reikia pagalbos, kai klientas bendrauja, jie gali vykdyti šiuos scenarijus.
- Taigi agentai gali naudoti šiuos scenarijus, kad klientai taip pat padėtų atlikti kiekvieną žingsnį.
- Kliento atsakymas nurodo kitą žingsnį, kuris rodomas scenarijus.
- ERMS
- Šiuo įrankiu galima valdyti didelį kiekį gaunamų el. Laiškų.
- Jis teikia paslaugas gaunamų el. Laiškų automatiniam apdorojimui ir tvarkymui.
- Keletas šio įrankio automatizuotų veiklų sumažina efektyvumą ir apdorojimo tikslumą.
- Be to, jis palaiko IC agentus, kurie apdoroja el. Paštą per trumpesnį laiką.
- Sąveika pagal tikslą (IDI)
- jis naudojamas taisyklėmis pagrįstam agento nurodymui palaikyti
- naudojant taisyklėmis pagrįstus įspėjimus, naršymą, interaktyvius scenarijus ir kt., tai užtikrina standartinę įmonės sąveiką su klientais
- Skambučių sąrašai
- sukurtas skambutis turi būti aktyvus, kad galėtumėte naudotis sąveikos centre
- taip pat skambučių sąrašas turi būti priskirtas agentų grupėms sąrašo tvarkyme
- prie skambučių sąrašų galima priskirti scenarijus
- vienas kitam galima priskirti atskirus skambučių sąrašus
- apdorojimui skambučių sąrašas priskiriamas organizaciniams vienetams, pareigybėms ar atskiriems vartotojams