53 populiariausi ITIL interviu klausimai ir Atsakymai

Anonim

Čia yra ITIL interviu klausimai, skirti naujesniems ir patyrusiems kandidatams gauti svajonių darbą.

1) Kas yra ITIL?

ITIL reiškia informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka - tai gairių rinkinys, padedantis programinės įrangos profesionalams teikti geriausias IT paslaugas. Šios gairės yra geriausia praktika, kuri yra renkama, laikomasi ir laikui bėgant sujungiama siekiant teikti kokybiškas IT paslaugas.

2) Kuo skiriasi ITIL ir COBIT?

Skirtumas tarp ITIL ir COBIT yra:

ITIL COBIT
ITIL naudojamas informacinių technologijų paslaugų valdymui. COBIT naudojamas informacijos ir technologijų integravimui
Tai leidžia įgyvendinti verslo gaires Tai leidžia mums gauti verslo operacijų gaires.
Jis turi tokias funkcijas kaip:
  • Aptarnavimo strategijos
  • Projektavimas, perėjimai
  • Operacijų įgyvendinimas
 Jis turi tokias funkcijas kaip:
  • Kontrolės tikslai
  • Valdymo gairės
  • Brandos modeliai

3) Kodėl reikalinga ITIL?

Štai keletas priežasčių, kodėl reikalingas ITIL:

  • Pagerinkite projekto pristatymo sėkmę.
  • Valdykite nuolatinius verslo ir IT pokyčius.
  • Pasiūlykite klientams didžiausią vertę.
  • Patobulinkite išteklius ir galimybes.
  • Teikite naudingas ir patikimas paslaugas.
  • Planuokite procesus atsižvelgdami į konkrečius tikslus.
  • Aiškiai apibrėžiami kiekvienos užduoties vaidmenys.
  • Pateikite vertę klientams naudodamiesi paslaugomis
  • Integruoti verslo ir paslaugų strategijas.
  • Pagerinkite santykius su klientais.
  • Paslaugų valdymo geriausia praktika.
  • Geresnis paslaugų valdymas ir integracija.
  • Verslo paslaugos IT funkcijos.

4) Paminėti incidentų valdymo tikslus?

Incidentų valdymo proceso tikslai yra šie:

  • Įvykių valdymas užtikrina, kad efektyviam reagavimui, pranešimui apie įvykius, analizei, nuolatiniam valdymui ir dokumentavimui naudojami reguliuojami metodai.
  • Progresų valdymo pažangus komunikavimas su IT darbuotojais.
  • Tinkamai suderinkite incidentų valdymo veiklą ir prioritetus.
  • Valdykite vartotojų pasitenkinimą kokybiškomis IT paslaugomis.

5) Kokie yra ITIL pranašumai?

ITIL pranašumai yra šie:

  • Padidinkite klientų pasitenkinimą
  • Padeda sukurti aiškią organizacijos struktūrą
  • Pagerinkite paslaugų prieinamumą
  • Finansų valdymas
  • Leidžia pagerinti sprendimų priėmimo procesą
  • Padeda kontroliuoti infrastruktūros paslaugas

6) Apibrėžkite paslaugų lygio sutartį

Paslaugos lygio sutartis yra paslaugų teikėjo ir galutinio vartotojo įsipareigojimas. Tai reiškia paslaugų lygį, kurį prisiima šis paslaugų teikėjas.

7) Kokios svarbios ITIL savybės?

Svarbios ITIL savybės yra šios:

  • Viena kalba / terminologija.
  • Susijęs procesas ir užduotys (vaidmenys).
  • Dėmesys IT. Tačiau jis tiesiog tinka ne tik IT.
  • ITIL yra priemonė užtikrinti nuolatinę kokybę.
  • Esama veikla ir kaip ją optimizuoti.

8) Paaiškinkite įvairius paslaugų teikėjus, kurie yra ITIL proceso dalis

Įvairūs paslaugų teikėjai, kurie yra ITIL proceso dalis:

  • Vidaus paslaugų teikėjas: IPT yra skirtas verslo padalinio šaltinis ir gali valdyti vidinę organizaciją.
  • Išorinių paslaugų teikėjas: ESP teikia IT paslaugas išorės klientams. Tai neapsiriboja jokia rinka, asmeniu ar verslu.
  • Bendrų paslaugų skyrius: SSU yra autonominis padalinys, veikiantis kaip interneto paslaugų teikėjų plėtinys.

9) Paaiškinkite įvykių valdymą ITIL

Renginių valdymas naudojamas užtikrinti, kad konfigūracijos elementai ir paslaugos būtų nuolat stebimi. Jis taip pat gali būti naudojamas filtruoti ir kategorizuoti įvykius, norint žinoti konkrečius veiksmus.

10) Paminėkite pagrindinį skirtumą tarp prašymų pakeisti ir paslaugų prašymus?

Pakeitimo užklausa yra pasiūlymas atlikti pakeitimus tam tikroje sistemoje ar gaminyje. Nors paslaugos užklausą pateikia vartotojas ir prašymas suteikti prieigą prie IT paslaugų ir pakeisti standartą.

11) Kokie yra trys SLA lygiai?

Trys SLA lygiai yra:

  • Klientų aptarnavimo lygio sutartis: ji egzistuoja tarp paslaugų teikėjo ir klientų.
  • Vidinio paslaugų lygio sutartis: tai susitarimas tarp IT ir vidinių klientų.
  • Tiekėjo paslaugų lygio sutartis: tai yra kūrėjo ir pardavėjo sutartis.

12) Koks yra pagrindinis proceso ir projekto skirtumas?

Pagrindinis skirtumas tarp proceso ir projekto yra tas, kad projekto trukmė yra ribota, o procesas yra tęstinis ir neturi jokio termino.

13) Išvardykite įvairias žinių valdymo sistemas

Skirtingos žinių valdymo sistemos yra:

  • DML (galutinės medijos biblioteka)
  • CMDB (konfigūracijos valdymo duomenų bazė)
  • CMIS (pajėgumų valdymo informacinė sistema)
  • AMIS (prieinamumo valdymo informacinė sistema)
  • KEDB (žinomų klaidų duomenų bazė)
  • SKMS (paslaugų žinių valdymo sistema)

14) Paminėkite ITIL problemų valdymo tikslus

ITIL problemų valdymo tikslai yra šie:

  • Nustatykite pasikartojančius įvykius.
  • Pripažinkite pagrindinę šių įvykių priežastį.
  • Neleiskite įvykiams pasikartoti.

15) Paaiškinkite „Service Desk“ atsakomybę

„ITIL Service Desk“ pareigos yra šios:

  • Norėdami registruoti įvykius, suskirstyti juos į kategorijas ir nustatyti prioritetus.
  • Išspręskite įvykį.
  • Ištirti įvykius.
  • Sudarykite incidentų valdymo ataskaitą.

16) Skirkite klientus nuo galutinių vartotojų

Klientas yra subjektas, galintis rinktis produktą iš tiekėjų, o galutinis vartotojas yra tiesioginis paslaugos ar produkto gavėjas.

17) Atskirkite paslaugos prašymą nuo įvykio

Paslaugos užklausa yra užklausa, kurią apdoroja vartotojas. Incidentas yra neplanuotas IT paslaugų kokybės pablogėjimas.

18) Kas yra KAB?

CAB (pokyčių patariamoji taryba) yra grupė žmonių, kurie dalyvauja pokyčių valdymo procese. Jie daugiausia susiję su leidimų suteikimu, prioritetų nustatymu, vertinimu ir pakeitimų planavimu.

19) Apibrėžkite užšalimo periodą ITIL

Įšaldymo laikotarpis ITIL yra tam tikras laikotarpis vystymosi metu, po kurio yra laikomasi sunkumo ir griežtumo. Tam reikalingos taisyklės, kaip keisti šaltinio kodą.

20) Išvardinkite problemos sprendimo būdus.

Atkūrimo parinktys paprastai klasifikuojamos kaip:

  • Rankinis sprendimas
  • Abipusiai susitarimai
  • Palaipsniui atsigauti
  • Tarpinis pasveikimas
  • Greitas atsigavimas
  • Skubus pasveikimas

21) Paaiškinkite 4 P, reikalingus ITIL paslaugų valdymui

ITIL paslaugų valdymui reikalingos 4 P:

  • Žmonės: žmonės IT srityje vykdo procesus, susijusius su ITIL paslaugų valdymu.
  • Procesai: Tai apima įmonės gebėjimo įgyvendinti reikiamus procesus tyrimą.
  • Produktai: produktai yra vadinami įrankiais, kuriais IT darbuotojai naudojasi ITIL procesams įgyvendinti.
  • Partneriai: Kiekviena įmonės įmonė arba užsakomoji įmonė ir IT organizacija turi partnerių, leidžiančių tinkamai veikti paslaugoms.

22) Koks yra RACI modelis?

RACI apibrėžia kaip:

  • Atsakingas: asmeniui priskirtos pareigos tam tikrai užduočiai atlikti.
  • Atskaitingas: asmuo yra atsakingas už konkrečią užduotį.
  • Konsultavosi: grupės ar žmonės tarėsi dėl užduoties.
  • Informuota: Žmonės, kurie yra nuolat informuojami apie dabartinį užduoties procesą.

23) Paaiškinkite CSI ITIL

CSI arba „Tęsia paslaugų tobulinimą“ yra paskutinis ITIL gyvavimo ciklo etapas. Šiame etape IT paslaugų teikėjo paslaugos yra peržiūrimos, siekiant nustatyti tobulintinas sritis.

24) Kokie yra svarbūs ITIL etapai?

Svarbūs ITIL etapai yra šie:

ITIL etapai

Aptarnavimo strategija:

Paslaugų strategijos operacijos užtikrina, kad tokios paslaugos kaip vartotojo prašymų vykdymas, darbas su paslaugų gedimais, problemų sprendimas ir įprastų operatyvinių užduočių efektyvus ir efektyvus atlikimas.

Paslaugų dizainas:

Šis etapas užtikrina, kad sutarta paslauga būtų teikiama, kai, kur ir už nustatytą kainą.

Paslaugų perėjimai: Paslaugų perėjimo proceso tikslas yra kurti ir diegti IT paslaugas. Tai taip pat užtikrina, kad paslaugų ir paslaugų valdymo procesų pakeitimai būtų atliekami koordinuotai.

Paslaugų operacijos: Šiame ITIL etape daugiausia dėmesio skiriama galutinių vartotojų lūkesčių tenkinimui, tuo pačiu išlaidų subalansavimui ir galimų problemų atradimui.

Nuolatinis paslaugų tobulinimas: tai užtikrina, kad IT paslaugos gali atsigauti ir tęsti po paslaugų įvykio. Tai padeda atlikti verslo trukmės analizę, kad būtų teikiama pirmenybė verslo atkūrimui.

25) Koks yra pagrindinis skirtumas tarp incidento ir problemos?

Incidentą galima apibūdinti kaip įvykį, dėl kurio sutrinka IT paslaugos, o problema yra pagrindinė šių įvykių priežastis.

26) Apibrėžkite po įdiegimo peržiūrą (PIR)

Po įgyvendinimo peržiūra yra darbo proceso įvertinimas ir nagrinėjimas bei sprendimas. Paprastai jis atliekamas po to, kai pakeitimo užklausa yra įgyvendinama, siekiant užtikrinti, kad įgyvendinti pakeitimai buvo sėkmingi.

27) Kas yra operacinio lygio sutartis?

Operacinio lygio susitarimas arba OLA yra sutartis. Jame pabrėžiamos įvairios įmonės IT grupės įmonėse ir tai, kaip jos kuria paslaugas, kad palaikytų SLA.

28) Apibrėžkite pagrindinę konfigūracijos padėtį

ITIL konfigūracijos bazinė linija yra bazinė linija, naudojama konfigūracijos tikslams. Ją valdo pokyčių valdymo procesas.

29) Paminėkite paslaugų valdymo matavimų sluoksnius.

Paslaugų valdymo matavimų sluoksniai yra šie:

  • Pažanga: ji atsakinga už esamų paslaugų operacijų eigos tvarkymą.
  • Atitikimas: Tai daugiausia susiję su rinkos standartų laikymusi ir populiarėjančiu pramonės procesu.
  • Veiksmingumas: Šis matavimas padeda išlaikyti paslaugų efektyvumą.
  • Efektyvumas: Tai padeda efektyvinti darbo eigą ir aptarnavimą.

30) Kodėl naudojamas paslaugų perėjimas?

Paslaugos perėjimas naudojamas:

  • Įsitikinkite, kad tam tikrą paslaugą galima valdyti, valdyti ir palaikyti.
  • Suteikite kokybiškų žinių apie pokyčius, išleidimą ir diegimą.
  • Planuokite ir valdykite išteklius, pajėgumus ir reikalavimus, kad būtų išleista.

31) Paminėkite 7 žingsnius, susijusius su nuolatiniu paslaugų tobulinimu

Septyni žingsniai, susiję su nuolatiniu paslaugų tobulinimu, yra šie:

  • Raskite tobulėjimo būdą
  • žinoti, ką reikėtų matuoti
  • Surinkite reikiamus duomenis
  • Duomenų apdorojimas
  • Analizuokite tiek informaciją, tiek duomenis
  • Tinkamas informacijos panaudojimas
  • Įgyvendinkite reikiamus patobulinimus

32) Paminėkite ITIL programas

Svarbios sritys, kuriose ITIL veikia efektyviai, yra šios:

  • IT ir strateginis verslo planavimas
  • Nuolatinio tobulinimo įgyvendinimas
  • Tinkamų išteklių ir įgūdžių rinkimas ir išlaikymas
  • Sumažinti bendras išlaidas ir bendras nuosavybės išlaidas
  • Verslo vertės parodymas IT
  • Padeda įvertinti IT organizacijos efektyvumą ir efektyvumą

33) Išvardykite keletą populiarių internetinių tarnybų stalo įrankių

Populiarūs internetiniai aptarnavimo stalo įrankiai yra šie:

  • CA aptarnavimo stalas
  • Bugzilla
  • „Oracle Service Cloud“
  • „SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba
  • „ServiceNow“
  • BMC
  • „Spiceworks“ pagalbos tarnyba / „Cloud Help Desk“
  • Tivoli
  • „C-Desk“
  • OTRS nemokama

34) Paaiškinkite investicijų grąžą

IG yra investicija į išteklius, pasinaudojant investuotoju. Ją galima apskaičiuoti kaip investicijų grąžą (%) = grynasis pelnas / investicija x 100.

35) Apibrėžkite pokyčių valdymą

Pokyčių valdymas - tai grupė žmonių, kurie randa ir patvirtina programinės įrangos pakeitimus. Tai leidžia peržiūrėti svarbius pokyčius, kurie įvyks ateityje. Modifikacijų poreikiai ir patvirtinimas užtikrinant, kad jie neturėtų neigiamo poveikio sistemai.

36) Apibrėžkite IT politikos sąvoką

IT politika yra komunikacijos ir saugojimo darbų valdymas. Pavyzdžiui, viena IT politika gali būti vadinama el. Pašto priedų dydžiu.

37) Apibrėžkite paslaugų ataskaitas

Paslaugų ataskaitų teikimas yra tendencijų ir pasiekimų, susijusių su paslaugų lygiais, ataskaitų rengimo ir teikimo procesas.

38) Paaiškinkite terminą „Paslaugų turtas ir konfigūracijos valdymas“

Paslaugų turtas ir konfigūracijos valdymas (SACM) daugiausia susijęs su turto duomenų bazės priežiūra ir tikrinimu, kuris taip pat prieinamas kitiems procesams.

39) Skirkite paslaugą ir produktą

Paslaugos ir produkto skirtumas yra:

Paslaugos Produktai
Paslaugos tiek gaminamos, tiek vartojamos vienu metu. Produktai negali būti gaminami ar vartojami tuo pačiu metu.
Paslaugos nenuoseklios. Produktai yra nuoseklūs.
Vartotojas gali dalyvauti teikiant paslaugas. Vartotojas negali dalyvauti gaminant produktus.
Jie nėra apčiuopiami. Jie yra apčiuopiami.

40) Minėjimo procesai yra susiję su paslaugų projektavimu

Paslaugų projektavimo procesai yra šie:

  • Dizaino derinimas
  • Paslaugų lygio valdymas
  • Paslaugų katalogų valdymas
  • Prieinamumo valdymas
  • Pajėgumų valdymas
  • Informacijos saugumo valdymas
  • IT paslaugų tęstinumo valdymas
  • Tiekėjų valdymas

41) Kokia yra proceso savininko atsakomybė?

Proceso savininkas yra atsakingas už konkretaus proceso projektavimą, atlikimą, integravimą, tobulinimą ir valdymą.

42) Paaiškinkite penkias informacinio turto savybes IT saugumo valdyme?

Penki informacinio turto, valdančio IT saugumą, savybės yra šios:

  • Konfidencialumas: tai užtikrina, kad turtas būtų prieinamas tik tam tikrai šaliai.
  • Sąžiningumas: tai užtikrina, kad neįgaliota šalis nepakeitė turto
  • Prieinamumas: Tai užtikrina, kad turtas gali būti naudojamas, kai to reikia
  • Autentiškumas: užtikrina, kad šalies tapatybė yra tikra.
  • Neatsisakymas: tai užtikrina, kad įvykdytos operacijos negali būti anuliuotos be patvirtinimo.

43) Koks reikšmingas skirtumas tarp ITIL v2 ir ITIL v3?

Reikšmingas skirtumas tarp ITIL v2. Vs. ITIL v3 yra:

ITIL v2 ITIL v3
Jis orientuotas į produktą, procesą ir žmones. Jis orientuotas į produktą, procesą, žmones ir partnerius.
Versija pateikia į procesą orientuotą požiūrį. Versija pateikia gyvavimo ciklo metodą.
ITIL versijoje 2 saugumo valdymas yra vertinimo dalis. V3 versijoje saugumo valdymas yra visiškai atskiras procesas.
Pagrindinis dėmesys skiriamas paslaugų dizainui ir strategijai. Vienodas dėmesys visiems procesams.
Turi 10 procesų ir 2 funkcijas. Turi 26 procesus ir 4 funkcijas.

44) Apibrėžkite SLR

Paslaugų lygio reikalavimai arba SLR yra dokumentas, turintis reikalavimus klientui, kad apibrėžtų tikslą.

45) Kas yra pajėgumų valdymas?

Pajėgumų valdymas yra orientuotas į tai, kad visada būtų ekonomiškai efektyvių pajėgumų, atitinkančių verslo poreikius, paminėtus SLA.

46) Kas yra IT paslaugų tęstinumo valdymas?

ITSCM procesas užtikrina, kad paslaugų teikėjas teikia minimalius sutartus paslaugų lygius.

Jame naudojami tokie metodai, kaip verslo poveikio analizė (PAV) ir rizikos valdymas (MOR).

47) Kodėl svarbus vertinimo procesas?

Vertinimo procesas yra svarbus, nes jis padeda jums įvertinti reikšmingus pokyčius, pvz., Naujos paslaugos įvedimą esamai paslaugai.

48) Kuo skiriasi naudingumas ir garantija?

Naudingumas Garantija
Naudingumas apibrėžiamas kaip paslaugos ar produkto siūloma funkcija kliento požiūriu. Garantija apibrėžiama kaip pažadas, kad paslauga ar produktas sutiks su poreikiu.
Naudingumas yra tai, ką klientas gauna. Garantija susijusi su tuo, kaip teikiama paslauga.
Naudingumas turėtų atitikti kliento reikalavimus, tai yra, jis turėtų atitikti ketinimą. Garantija turėtų tinkamai valdyti paslaugą.
Naudingumas gali padidinti našumo vidurkį. Garantija gali sumažinti našumą.

49) Kas yra budrus renginių valdymo procesų valdyme?

Įspėjimas rodo, kad įvyko gedimas. Įspėjimus kuria ir valdo sistemos valdymo įrankiai. Įvykių valdymo procesas valdo įspėjimus.

50) Paaiškinkite įvairių rūšių paslaugas

Skirtingos paslaugos yra:

  • Pagrindinė paslauga: Pagrindinė paslauga teikia pagrindinius klientams reikalingus rezultatus ir mėgsta investuoti.
  • Įgalinti paslaugą: norint įteikti pagrindinę IT paslaugą, reikia įgalinimo paslaugos. Tai tarnauja pagrindiniams veiksniams, leidžiantiems klientui gauti pagrindinę paslaugą. Šios paslaugos klientai gali nematyti.
  • „Enhancing Service“: „ Enhancing Services“ apima tas paslaugas, kurios pridedamos prie pagrindinės paslaugos, kad klientai taptų patrauklesni. Ši paslauga skatina klientus dažnai naudotis pagrindinėmis paslaugomis.

51) Kokie yra ištekliai?

Ištekliai gali būti apibrėžti kaip materialusis organizacijos turtas. Juos galima nusipirkti, kad būtų galima teikti paslaugas. Šaltiniai apima žmones, programas ir IT infrastruktūrą.

52) Kokios yra galimybės?

Gebėjimai apibrėžiami kaip gebėjimas koordinuoti, kontroliuoti ir naudoti išteklius paslaugų kūrimui. Juos gali lemti patirtis ir jie priklauso nuo informacijos.

53) Išsamiai paaiškinkite pagrindines paslaugas

Pagrindinės paslaugos suteikia pagrindinius klientui reikalingus rezultatus. Šios paslaugos reiškia vertę, kurios reikalauja klientas.