SAP CRM SERVICEPRO: Paslaugų sutartys, sutartys, planai, užsakymų valdymas

Turinys:

Anonim

SAP CRM siūlo iš anksto apibrėžtą verslo vaidmenį jūsų įmonės paslaugų profesionalams - paslaugų profesionalui (SERVICEPRO).

Atlikdami šį vaidmenį, paslaugų specialistai gali atlikti SAP standartines funkcijas, susijusias su paslaugų sutartimi, paslaugų sutartimis, paslaugų planais ir paslaugų užsakymų valdymu ir kt.

„SAP CRM“ paslauga pasiekiama iš skirtingų SAP CRM kanalų. Toliau pateikiamos paslaugos funkcijos, kurias galima atlikti iš „WebClient“ vartotojo sąsajos:

  • Naudodamasis paslaugų užsakymų valdymu ir paslaugų bilietų valdymu, jis siūlo palaikyti ir sekti vykstantį paslaugų procesą bei analizuoti jūsų įmonės atliktą pardavimo procesą.
  • Panašiai skundų valdymas leidžia sekti ir analizuoti skundus dėl jūsų įmonės teikiamų produktų ar paslaugų.
  • Produkto registracija leidžia jūsų atsakingam tarnybos darbuotojui ieškoti, kurti ir prižiūrėti įdiegtas bazes ar objektus.
  • Žinių paieškos pagalba galima greitai ieškoti žinomos problemos sprendimo.

„SAP CRM Mobile Service“ programa siūloma įvykdyti lauko tarnybos atstovo reikalavimus. Šios programos veikia neprisijungus ir gali būti sinchronizuojamos su CRM serveriais.
Interneto klientų savitarnos tarnyba (ICSS), kuri yra žiniatinklio programa ir kuria interneto vartotojai gali naudotis CRM paslaugomis. Panašiai kaip „WebClient“, jis teikia šias paslaugų funkcijas:

Įdiegtas bazės valdymas ir objektai

  • Jūsų įmonė parduoda produktus klientams. Šių produktų diegimą kliento vietoje rodo įdiegtos bazės valdymas SAP CRM tarnyboje.
  • Be to, jis palaiko objektų valdymą jūsų pačių organizacijoje.
  • Organizacijos parduoda produktus ir teikia paslaugas, objektas yra unikalus materialus ar nematerialus šių produktų ar paslaugų pavyzdys.
  • Galite pritaikyti parametrus CRM sistemoje, kad būtų konkrečių klientų objektų šeimos.
  • Sumontuotos pagrindo konstrukcija palaikoma jos komponentų pagalba.
  • „IBase Management“ palaiko įvairūs kanalai, pvz., „WebClient“ vartotojo sąsaja, „IC WebClient“, mobilioji paslauga ir ICSS.
  • Su „IBase“ valdymu galima valdyti visą kliento svetainėje įdiegto gaminio gyvavimo ciklą nuo jo įdiegimo iki jo išmontavimo.

Kaip „IBase Management“ dalį jūs taip pat tvarkote įdiegtos bazės ir jos komponentų bendruosius duomenis:


Ekranas, skirtas sukurti naują diegimo bazę


Ekrane sukuriama nauja diegimo bazė

„IBase“ valdymas integruojamas su paslaugų operacijomis, tokiomis kaip paslaugų sutartis ir paslaugų užklausa. Paslaugų sutartyje jis nurodo objektus, kuriuos jūsų įmonė sutiko teikti.
IBase yra išlaikoma medžio struktūroje su antraštės mazgu, kuris vaizduoja IBase ir komponentus kaip skirtingus sub mazgus. „IBase“ valdymas teikia šiuos „IBase“ komponentus.

  • Produkto komponentai - esamus produktus CRM produkto pagrindiniuose duomenyse galima priskirti „IBase“ kaip komponentą.
  • Teksto komponentai
  • IBase komponentai - IBase komponentą galima naudoti kitoje IBase kaip jo komponentą
  • Objektai - objektai, sukurti kaip „IBase“ valdymo dalis, gali būti priskirti „IBase“. Vieną objektą galima priskirti tik vienai „IBase“, ty jo negalima nukopijuoti.
  • Konkretūs kliento komponentų tipai - taip pat galima sukurti specifinius kliento komponentus ir naudoti juos „IBase“.

Taip pat galima turėti išlaikomą informaciją apie IBase. Tai apima tokią informaciją kaip susiję verslo partneriai ar paslaugų dokumentai. Toliau pateikiama išsami informacija apie „IBase“ antraštę:


„IBase“ antraštė

  • Bendri duomenys:
    • „IBase“ ID
    • Išorinis ID
    • IBase kategorija
    • Statusas
    • apibūdinimas
    • Leidimų grupė
  • Vardas ir adresas
  • Dalyvaujančios šalys
  • Paslaugų sutartys - paslaugų sutartys, kuriose buvo naudojama ši „IBase“.
  • Priedai
  • Kvalifikacijos reikalavimai - tai naudojama išlaikyti lauko tarnybos darbuotojo kvalifikaciją, kurią reikia skirti.
  • Paslaugų operacijos - paslaugų operacijos, kuriose buvo naudojama ši „IBase“.
  • Paslaugos lygis - tai gali būti paslaugos profilis arba atsako profilis ir naudojami kaip paslaugų valdymo dalis.
  • Komponentai - tai rodo komponentų, kurie yra šios „IBase“ dalys, sąrašą

Toliau pateikiama išsami informacija apie „IBase“ komponentus:


„IBase“ komponentas

  • Bendri duomenys:
    • Komponento ID
    • apibūdinimas
    • Identifikavimas
    • Komponento tipas
    • Įdiegta bazė
  • Vardas ir adresas
  • Dalyvaujančios šalys
  • Paslaugų sutartys - paslaugų sutartys, kuriose buvo naudojama ši „IBase“.
  • Priedai
  • Paslaugų operacijos - paslaugų operacijos, kuriose buvo naudojama ši „IBase“.
  • Kvalifikacijos reikalavimai - tai naudojama išlaikyti lauko tarnybos darbuotojo kvalifikaciją, kurią reikia skirti.
  • Skaitikliai - skaitiklius galima priskirti „IBase“ komponentams ar objektams. Tai yra daikto naudojimo ar nusidėvėjimo matas. Pasiekus iš anksto nustatytą skaitiklio rodmenį, sistema gali sukelti priežiūros nurodymą. Tai taip pat padeda registruoti paslaugų istoriją ar produkto suvartojimą.
  • Komponentai - tai rodo komponentų, kurie yra šios „IBase“ dalys, sąrašą

Paslaugų sutartys, paslaugų sutartys ir paslaugų planai

Paslaugos sutartis yra CRM paslaugos sandoris. Jis yra „Grupės sutarties“ tipo. Tai ilgalaikis susitarimas su konkrečiu verslo partneriu ar verslo partnerių grupe. Jame gali būti išsami informacija, susijusi su sutartimi su klientu dėl kainos, atsiskaitymo, SLA ir paslaugų. Ji neapima tikslinės vertės ar tikslinio kiekio. Paslaugų sutartis gali būti tiesiogiai susieta su paslaugų užsakymu arba ji gali sudaryti paslaugų teikimo sutartį, pagal kurią galima sukurti paslaugų užsakymus. Apdorojant paslaugų užsakymą, jei sistema randa paslaugų sutartį, paslaugų sutarties nustatymas nebus vykdomas.

Paslaugų sutartyse apibrėžiamas susitarimas su klientais, kuriame apibrėžiama paslaugų apimtis su iš anksto nustatytomis sąlygomis tam tikram laikotarpiui. Jame nurodoma kliento teisė į paslaugų lygį ir pateikiamas produktų sąrašas, kuriame pateikiamos paslaugos ir aptarnaujamos paslaugos dalys. Sutartyje taip pat palaikomi paslaugų ir dalių kainų susitarimai. Taigi paslaugų sutartis atspindi paslaugų duomenis, objektų sąrašą, produktų sąrašą, išleidimo sąrašo kainodaros sutartį ir atsiskaitymo planą.

Paslaugos profilis ir atsako profilis apibrėžia paslaugos lygį CRM tarnyboje. Paslaugų aprašas nurodo sąlygas, apibrėžiančias, kada gali būti vykdomos paslaugų sutartyje apibrėžtos paslaugos. Atsakymo profilis apibrėžia laiką, per kurį paslauga turėjo būti paleista ir kada ji turėjo būti baigta. Šie profiliai palaikomi pritaikant CRM.
Paslaugos sutarties nustatymą galima sukonfigūruoti pritaikant. Galima rankiniu būdu sudaryti sutartį arba sistema automatiškai nustato sutartį. Šie nustatymai atliekami kuriant operacijos tipą pritaikant paslaugų procesui.

CRM paslaugų planas leidžia modeliuoti pasikartojančios paslaugos planą ir jį atlikti taip, kad galėtumėte planuotai aptarnauti objektą per visą jo gyvavimo ciklą. Jis palaiko tolesnių paslaugų operacijų, tokių kaip kainos, paslaugų užsakymas, veikla ir kt., Sukūrimą nurodytu laiku. Aptarnavimo intervale apibrėžiate taisykles, kurios nurodo, kad konkrečiam objektui reikia numatyti, pasiūlyti ar atlikti paslaugą.

Paslaugų užsakymų valdymas

Paslaugų užsakymai „SAP CRM“ gali būti sukurti skirtingais kanalais, pvz., „IC WebClient“ vartotojo sąsaja, „Web Channel“ (ICSS) ir mobiliuoju įrenginiu. Paslaugos užsakymą galima sukurti kaip tolesnį paslaugų sutarties ar paslaugų sutarties dokumentą. Jį sudaro antraštė ir elemento dalis. Paslaugos užsakymo elementai gali būti medžio struktūroje, formuojantys elementų hierarchiją.
Išteklių planavimo programą išteklių planuotojai naudoja paslaugų užsakymui perduoti paslaugų technikams. Tai taip pat padeda valdyti ir analizuoti duomenis, susijusius su tarnybos atstovais (paslaugų technikais).

Nuorodos objekto forma „IBase“ (komponentai), objektus ar produktus galima įvesti į paslaugą antraštės ar elemento lygiu. Atsižvelgiant į pagrindinį atskaitos objektą, įvestą paslaugų užsakyme, pateikiamas atitinkamų produktų sąrašas užsakymo prekėms. Ši funkcija vadinama produkto pasiūlymu. Kainodara galėtų būti naudojama CRM kainų nustatymo procedūra, kuri apskaičiuoja kainą pagal tam tikros prekės nuolaidų ir priemokos skaičiavimo sąlygas.


Paslaugos užsakymo kūrimo puslapis

Šie elementai gali būti naudojami kaip paslaugos elemento eilutės:

  • Paslaugos elementai : paslaugos užsakymo punkte taip pat yra apskaitos indikatoriaus informacijos, kuri nurodo sąskaitą, kuri bus atsiskaitymo išlaidų gavėja. Teiktiną paslaugą apibūdina paslaugos produkto punktas. Šios paslaugos produkto prekės tipas yra paslauga. Sąlygos ir suplanuota paslaugos trukmė yra įtraukta į šį paslaugos produkto punktą. Prie esamos paslaugų sutarties galima priskirti paslaugos produkto elementą. CRM paslaugą gali sukelti elementas, kuriame yra paslaugos produktas. Taigi paslaugos produkto elementas apibūdina teikiamą paslaugą. Paslaugų užsakymo objektų sąraše gali būti „IBase“ komponentų, objektų ir produktų.
  • Aptarnavimo dalių elementai : paslaugų užsakymo paslaugos dalis yra tipinės medžiagos produktas. Jis palaiko reikalingų aptarnavimo dalių komponentų planavimą, valdymą ir dokumentavimą. Tai galėtų būti priskirta paslaugų sutarčiai.
  • Pardavimo daiktai : pardavimo užsakymo paslaugos prekė yra tipinės medžiagos produktas. Aptarnaujant reikiamas dalis galima parduoti naudojant ją. Tai taip pat palaiko pristatomo produkto ATP patikrinimus, kaip ir pardavimo procese.
  • Išlaidų elementai : Paslaugos užsakymo išlaidų straipsnis taip pat yra tipinės medžiagos produktas ir jis atspindi papildomas paslaugų atstovo išlaidas aptarnavimo proceso metu.
  • Įrankių elementai : įrankio elementas naudojamas tuo metu, kai teikiama paslauga, tačiau kuri pati nėra suvartojama. Medžiagos tipo produktas ar objektas galėtų būti naudojamas kaip įrankio elementas.

Klientai, įtraukti į paslaugų užsakymą kartu su referenciniais objektais, galėtų būti naudojami sutarties nustatymo procese, kurio metu tam tikram laikui atitinkamam klientui ir referenciniam objektui pateikiamos galimos sutartys. Taip pat nustatomos paslaugų lygio sutarties (SLA) datos.
Į aptarnavimo užsakymą įrašytam etaloniniam objektui sistema gali automatiškai atlikti garantinį patikrinimą, kuris turi patikrinti, ar referenciniam objektui taikoma garantija. Jei yra, nuorodos objekto garantijos duomenys rodomi išsamioje paslaugų užsakymo antraštės ar prekės informacijoje.

Atlikęs aptarnavimą, techninės priežiūros specialistas gali tai patvirtinti įgyvendindamas paslaugos patvirtinimo procesą. Paslaugos patvirtinimo dokumentas yra sukurtas kaip tolesnis paslaugų užsakymo dokumentas, o jo struktūra yra panaši į paslaugų užsakymo struktūrą, ty antraštės ir elementų duomenys, kiek įmanoma, paslaugų užsakymuose. Jame pateikiami duomenys, susiję su atlikta paslauga, pvz., Faktinis atliktas darbas, sunaudotos medžiagos, laikas, į kurį gali įeiti kelionės laikas, viršvalandžiai, darbo laikas ir kt. Vienam paslaugų užsakymui galima sukurti kelis patvirtinimus. Taip pat atnaujinama „IBase“ (jei yra), susijusi su paslaugos patvirtinimu.