SAP CRM modulis: apžvalga, architektūra

Turinys:

Anonim

Kas yra CRM?

CRM reiškia „Ryšių su klientais valdymas“ ir yra metodikų ir įrankių rinkinys, padedantis organizuotai valdyti santykius su klientais.

Šiandieninėje labai konkurencingoje verslo aplinkoje didžiausių įmonių dėmesys didinamas vertingiausiu turtu - klientais . Taigi įmonės reikalauja tinkamo programinės įrangos sprendimo, kad galėtų patenkinti savo klientus, kuris yra patogus vartotojui, lengvai pritaikomas, visiškai integruotas ir gali būti lanksčiai įgyvendinamas.
Ryšių su klientais valdymas yra verslo strategija, skirta optimizuoti klientų sąveiką. Tai padeda suprasti jūsų klientus, jų poreikius ir reikalavimus.

Kas yra SAP CRM modulis ir kam jis naudojamas?

SAP CRM yra SAP teikiamas CRM įrankis, naudojamas daugeliui verslo procesų

SAP CRM yra SAP verslo paketo dalis. Jis gali įgyvendinti pritaikytus verslo procesus, integruotis į kitas SAP ir ne SAP sistemas, padėti pasiekti CRM strategijas.

SAP CRM gali padėti organizacijai palaikyti ryšį su klientais. Tokiu būdu organizacija gali patenkinti klientų lūkesčius, naudodama jam iš tikrųjų reikalingas paslaugas ir produktus.
Tai taip pat padeda pasiekti „Vieną veidą su klientu“, o tai reiškia, kad klientas gauna reguliarią ir faktinę informaciją nepriklausomai nuo kanalo, kuriuo jis ar ji susisiekia su jūsų įmone.

SAP CRM apžvalga

Kaip „SAP Business Suite“ dalį, SAP teikia lanksčius ir atvirus sprendimus, kurie palaiko daugelio pagrindinių pardavėjų programas, duomenų bazes, aparatinės įrangos platformas ir operacines sistemas.
Šie SAP sprendimai yra „SAP Business Suite“ sudedamosios dalys:

  • SAP CRM - ryšių su klientais valdymas
  • SAP PLM - produkto gyvavimo ciklo valdymas
  • SAP SCM - tiekimo grandinės valdymas
  • SAP SRM - tiekėjų santykių valdymas
  • SAP ERP - įmonės išteklių planavimas

„SAP Business Suite“ yra pagrįstas „SAP NetWeaver“. „NetWeaver“ teikia SAP programų kūrimo ir vykdymo aplinką bei yra naudojama kuriant ir integruojant su kitomis programomis ir sistemomis.

SAP CRM yra įterptas į „SAP Business Suite“ verslo aplinką.

Tipiškas SAP CRM DARBO SRAUTAS

Klientas gali iškelti pardavėjui problemą bet kokiomis priemonėmis, tokiomis kaip faksas, el. Paštas, telefonas ir pan. Jei išankstinių klientų atstovai negali nedelsdami pateikti sprendimo, jie kelia bilietą SAP-CRM, kurį sprendžia techniškai techniškiau. įrengtas personalas. Rezoliucija yra nei persiųsta klientui.

SAP CRM ypatybės

  • Tai yra „SAP Business Suite“ dalis, skirta valdyti santykius su klientais.
  • Jis palaiko visas į klientą orientuotas verslo sritis, tokias kaip rinkodara, pardavimas ir aptarnavimas.
  • Jis įgyvendinamas skirtingiems klientų sąveikos kanalams, tokiems kaip „Interaction Center“, „Internet“ ir „Mobile“ klientams (rankiniai prietaisai, tokie kaip nešiojamas kompiuteris, mobilusis ir kt.).
  • „CRM Analytics“, SAP CRM komponentas, leidžia jūsų organizacijai surinkti visą svarbią informaciją apie įvairius pagrindinius veiksnius, pvz., Klientą, ir išanalizuoti šią žinių bazę, kad įžvalgos būtų įtrauktos į veiklos procesus ir strateginių sprendimų priėmimą.

SAP CRM rinkodara

  • SAP CRM suteikė daug rinkodaros funkcijų
  • Tai automatizuoja rinkodaros planavimą, kampanijos vykdymą ir rinkodaros pastangų matavimą.
  • „SAP CRM“ sujungia šias pagrindines funkcijas, susijusias su rinkodara patogioje ir konfigūruojamoje sąsajoje:
    • Rinkodaros planavimas,
    • Kampanijos valdymas,
    • Švino valdymas,
    • Elektroninė rinkodara,
    • Rinkos analizė,
    • Klientų segmentavimas.

SAP CRM pardavimai

  • SAP CRM sukurtas tvarkyti kontaktus su klientais bet kada ir bet kur.
  • Įmonės gali pasirinkti vieną ar kelis iš šių „SAP CRM Sales“ diegimo būdų:
    • Telesales,
    • Įmonių pardavimas,
    • El. Pardavimas ir
    • Pardavimai lauke.
  • „SAP CRM“ pardavimai palaiko jūsų verslo pardavimo jėgą, kad ji būtų efektyvi ir efektyvi.
  • Ji teikia informaciją, kuri leidžia suprasti veiksmus ir išlaiko dėmesį produktyviai veiklai.
  • Taigi, „SAP CRM Sales“ padeda jūsų verslo pardavėjams apsaugoti klientus, o vėliau plėtoti ir palaikyti naudingus santykius su jais.
  • SAP CRM taip pat pateikia pardavimo prognozavimo ir analizės aspektą, kuris padeda jūsų verslui rinkti istorinę ir nuspėjamąją informaciją.
  • Tai apima teritorijos ir sąskaitos valdymą, kuris gali būti naudojamas optimizuoti ir padidinti jūsų pardavimo organizacijos efektyvumą.
  • Tai taip pat apima galimybių ir dujotiekio valdymo procesus, kurie suteikia maksimalų matomumą apie galimus pardavimus, pardavimo procesus ir metodikas, kurie gali padėti standartizuoti konkrečios įmonės geriausią praktiką.
  • Tai taip pat suteikia sklandų užsakymą grynųjų pinigų procesams, kurie leidžia jūsų pardavimo organizacijai efektyviausiai valdyti klientų poreikius.

Taigi „SAP CRM Sales“ turi daugybę funkcijų, tokių kaip skirta sąveika, vientisa integracija, įžvalgi informacija, visada prieinama ir patogi vartotojui.

SAP CRM paslauga

  • Visi aspektai, susiję su SAP CRM paslaugos palaikomo paslaugų užsakymo apdorojimu, prasideda nuo atsakymo į pirminį kliento užklausimą iki klientui suteiktos paslaugos patvirtinimo ir sąskaitos išrašymo.
  • SAP CRM paslauga taip pat teikia jūsų organizacijai pasiūlymų kūrimą ir apdorojimą, paslaugų užsakymo kūrimą ir priskyrimą lauko tarnybos atstovui.

SAP CRM kanalai

„SAP CRM“ suteikia galimybę įgyvendinti įvairius jūsų verslo kanalus, tokius kaip internetas, telefonija, pardavimai lauke ir partneriai, o tai optimizuoja jūsų klientų sąveiką. Visiems skirtingiems palaikomiems kanalams „SAP CRM“ suteikia jūsų darbuotojui intuityvią ir patogią naudoti sąsają kasdieniam darbui atlikti.
„SAP CRM“ leidžia klientams įgyvendinti skirtingus kliento reikalavimus ir pramonės procesus. Klientai, norėdami sąveikauti su šiais diegimo būdais, turi skirtingus SAP CRM siūlomus sąveikos kanalus:

  • „Back-office“ : tai vaidmuo pagrįsta žiniatinklio prieiga. Kiekvienai svarbiai paslaugos, pardavimo ir rinkodaros užduočiai jis nurodo vieną įėjimo tašką. Visos susijusios sistemos priskiriamos verslo vaidmeniui, kuris priskiriamas darbuotojams. Taigi darbuotojas gali gauti visas svarbias sistemas į vieną vartotojo sąsają.
  • „Field Service“ arba neprisijungęs vartotojas : „SAP CRM“ siūlo keletą lauko programų lauko paslaugų atstovams, kurias jie gali pasiekti bet kur ir bet kada. Šios programos yra sukurtos delniniams prietaisams.
  • Sąveikos centras : SAP CRM teikia klientų aptarnavimo darbuotojams sąsają, kuri yra visapusiškai integruota su įvairiais komunikacijos kanalais, tokiais kaip telefonas ir el. Paštas. Be to, jis apima įvairias savybes, kuriomis darbuotojas gali naudotis bendraudamas su klientu, norėdamas užsirašyti ar dirbti su pačiu sandoriu.
  • „WebChannel Management“ : naudodamas šią SAP CRM įgalina el. Paslaugas, el. Prekybą ir el. Rinkodaros platformą. Šios platformos turi teikti individualizuotą, patikimą ir patogią paslaugą tiksliniams klientams 24x7x365. Tai suteikia galutiniams klientams prieigą prie tyrimų ir tyrimų duomenų ir, jei reikia, įsigykite paslaugas ar produktus bet kada ir bet kur.
  • PCM - partnerių kanalų valdymas : Ši sąsaja yra skirta palaikyti bendradarbiavimą su perpardavėjais, prekiautojais, agentais ir kt. Ji sujungia interneto kanalų valdymą su įprasta CRM, kad suteiktų išsamų partnerių valdymo sprendimą.

SAP CRM architektūros apžvalga

SAP CRM sprendimas apima CRM komponentus kartu su SAP ERP, SAP SCM ir SAP BI komponentais. SAP CRM yra centrinė CRM sistema, turinti prieigą įvairiais kanalais ir ryšį su kitomis sistemomis.

Toliau pateikiamos visiškai integruotos jungtys, siūlomos kaip SAP CRM sprendimas :

  • SAP CRM sistema , teikianti atitinkamus SAP CRM sprendimo programinės įrangos komponentus kaip centrinį CRM serverį.
  • SAP ERP sistema , teikianti visas ERP funkcijas, gali būti integruota į SAP CRM sistemą kaip užpakalinę sistemą. Duomenų mainus tarp šių prijungtų sistemų galima sukonfigūruoti ir įgyvendinti naudojant „CRM Middleware“.
  • SAP BI teikia išsamių statistikos ir analizės funkcijų funkcijas. Ją galima integruoti su SAP CRM, kad jos funkcijos būtų naudojamos SAP CRM ataskaitų teikimo ir analizės funkcijai.
  • Paklausos planavimo sprendimui ir pasaulinei galimos pažadėti (ATP) patikros SAP CRM sistemą galima integruoti į SAP SCM sistemą. Pavyzdžiui:
    • Pardavimo užsakymą, įvestą per bet kurią įdiegtą vartotojo sąsają, reikia patikrinti pristatymą.
    • Tam prijungtoje SAP SCM sistemoje vykdomi ATP patikrinimai.
    • Vykdymo metu CRM sistema prisijungia prie SAP SCM, kad patikrintų, ar įmanoma pristatyti prašomus elementus laiku.
  • „SAP NetWeaver“ portalas suteikia integruotą prieigą prie visų sistemų.

Kanalo architektūra

SAP CRM kanalų architektūra apima:

  • Interneto programos:
    • Pardavimai internetu
    • Interneto klientų savitarnos paslaugos
    • Interneto kainodaros konfigūratorius
  • Mobiliosios programos:
    • Mobilusis pardavimas
    • Mobilioji paslauga
    • Sąveikos centras

Interneto programos

  • Interneto programinės įrangos SAP CRM sprendimo komponentai yra pagrįsti J2EE technologija (kuri yra atvira, ne SAP platforma). Jie pateikiami kaip paruoštas naudoti sprendimas su pristatomu standartiniu šablonu. Be to, šias programas galima toliau koreguoti, kad atitiktų konkretiems klientams keliamus reikalavimus. Šioms interneto programoms CRM sistemoje reikia išlaikyti ir nustatyti būtinus CRM duomenis.
  • „SAP CRM“ sprendimai siūlo „Internet Sales“ programinės įrangos komponentą, kuris pateikia paskelbtus katalogus galutiniam vartotojui, kuris gali juos naudoti produkto konfigūravimui ir pirkimui.
  • Jis taip pat siūlo interneto savitarnos programinės įrangos komponentą, kuriame galutiniai vartotojai gali prašyti tam tikros paslaugos.
  • Interneto kainodaros ir konfigūratoriaus (IPC) komponentas yra dar viena J2EE pagrindu sukurta žiniatinklio programa, skirta produkto konfigūracijai ir kainodaros duomenims.

Sąveikos centras

  • Sąveikos centre yra įrankiai ir funkcijos, reikalingi bendraujant su galutiniu klientu.
  • Sąveikos centras palaiko įvairius ryšių kanalus, tokius kaip faksas, el. Paštas, telefonas ir „Voice over Internet Protocol“ (VoIP).
  • Sąveikos centras yra susietas su „CRM WebClient“, todėl darbuotojas, palaikantis ryšį su klientu, gali užrašyti, suaktyvinti el. Laiškus, kurti veiklą ir dirbti su verslo operacijomis, tokiomis kaip paslaugų užsakymas ir kt.
  • Sąveikos centras jungiasi prie skirtingų ryšio kanalų naudodamas komunikacijos valdymo sistemą, kuri gali būti „SAP Business Communication Manager“ (BCM) arba trečiosios šalies produktas.
  • Siekiant sustiprinti „IC WebClient“ daugiakanalines parinktis sąveikos centre, naudojama integruota komunikacijos sąsaja (ICI).

Mobiliosios programos

  • „SAP CRM Mobile Sales“ ir „Mobile Service“ komponentai padeda įmonės mobiliųjų įrenginių pardavimo ir paslaugų atstovams.
  • Priklausomai nuo atsakomybės srities, vartotojai turi prieigą prie visų svarbių duomenų savo įrenginyje.
  • Šie prietaisai trumpam prisijungia prie centrinių CRM serverių, kad būtų galima sinchronizuoti duomenis. Šis duomenų perdavimas vyksta per SAP CRM tarpinę programinę įrangą.
  • Norėdami pritaikyti šias mobiliąsias programas, galima naudoti „ SAP Mobile Applicat ion Studio“.

Įvadas į „CRM WebClient“ vartotojo sąsają

„SAP CRM“ vartotojo sąsaja prasidėjo nuo „SAPGUI“, o dėl jos augimo atsirado „SAP CRM Web Client“ vartotojo sąsaja. „CRM Web Client“ vartotojo sąsaja yra patobulinta „IC Web Client“ vartotojo sąsajos versija. Be to, tai yra verslo vaidmenimis pagrįsta vartotojo sąsaja; todėl turinys, kuris bus matomas prisijungusiam vartotojui, priklauso nuo jam priskirtų verslo vaidmenų. Tai sukuria paprastesnę vartotojo sąsają, kuri galės pasiekti ir apdoroti tik tas užduotis, kurios jam yra aktualios. Tai atlikus, pardavimų atstovas, nesusijęs su rinkodaros procesu, galės prieiti ir dirbti su pardavimais susijusį procesą tik pagal priskirtus įgaliojimus.

„CRM Web Client“ vartotojo sąsaja yra komponentais pagrįsta programinė įranga, kuri vartotojui pateikia „CR-UI“ L-Shape forma. Viršutinėje eilutėje yra antraštė ir kairėje pusėje esanti naršymo juosta, tai yra „L“ forma. Likusi vieta CRM žiniatinklio sąsajos puslapyje vadinama darbo sritimi. Antraštės srityje yra iš anksto nustatyta sistemos nuoroda, pvz., Hipersaitas „Atsijungti“.

Toliau pateikiami antraštės srities komponentai:

  1. Sistemos nuorodos
  2. Išsaugotos paieškos
  3. Darbo srities pavadinimas
  4. Istorija

Antraštės srities padėtis yra fiksuota ir jos negalima pakeisti. Naršymo juostoje yra nuorodos į įvairias programas, kurios priskiriamos prisijungusiam vartotojui. Darbo srities turinys atnaujinamas atsižvelgiant į vartotojo veiksmus, susijusius su nuorodomis, esančiomis antraštės srityje, naršymo juostoje arba pačioje darbo srityje. Rodiniai CRM žiniatinklio vartotojo sąsajoje rodomi kaip priskyrimo blokai. Yra atskiri puslapiai, siūlomi įdiegti SAP CRM žiniatinklio sąsają:

  • Pagrindinis puslapis
  • Darbo sąrašo puslapis
  • Kalendorius
  • El. Pašto dėžutė
  • Darbo centras
  • Išplėstinės paieškos puslapis
  • Apžvalgos puslapis
  • Užduočių blokai

Vartotojas gali naršyti tarp šių puslapių naudodamas nuorodas, esančias naršymo juostoje, darbo centre, arba hipersaitus, esančius paieškos puslapiuose, programose ar verslo operacijose.

  • Kai tik vartotojas prisijungs, jis galės pamatyti pagrindinį puslapį.
  • Tolesnį naršymą į kitus puslapius ar konkrečią programą galima atlikti naudojant naršymo nuorodas naršymo juostoje arba darbo centre.
  • Pvz., Vartotojas gali pasiekti žemiau pateiktą darbo valdymo centrą naudodamas nuorodą, esančią naršymo juostoje:
  • Vartotojas gali pereiti į toliau pateiktą paskyros paiešką naudodamasis darbo centre esančia nuoroda arba naudodamasis paskyros saitu, esančiu antrame naršymo juostos lygyje: